市 악성 민원 대처 강화했다지만 일선 현장에서는 '글쎄요?'
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市 악성 민원 대처 강화했다지만 일선 현장에서는 '글쎄요?'
  • 정영욱 기자
  • 승인 2022.01.07 10:19
  • 댓글 0
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녹음 기능 보강… 부서 입장에 맡기는 것은 초보적인 조치에 불과 대책 마련을
폭언‧ 폭행 민원인 경찰에 신고‧ 청내 CCTV 사각지대 보완… 상담공간 필수적
강릉시처럼 공무원 보호 조례 및 지원 방안 마련 서둘러야

각종 폭언과 폭행을 가하는 악성 민원인들로부터 민원현장의 공무원들을 보호해야 한다는 목소리가 커지고 있다.

특히 군산시는 그동안 악성 민원인들을 선의의 시민들과 구분없이 단순히 대민서비스만을 강조해왔지만 민원현장의 고충과 고통 강도는 날로 심각해지고 있어 대책은 현장에서 실효를 거두지 못하고  있다.

이에 시와 시청 공무원 노조는 머리를 맞대고 현장의 목소리를 청취한 뒤 다양한 방안을 마련하는데 힘을 쏟아왔다.

이렇게 만들어진 대책이 청사 내에 CCTV와 안심창 등을 설치했다. 민원공간의 안심창은 이와 같은 기능 이외에도 코로나 19 방역용으로 활용되고 있다.

시가 야심작은 그동안 수송동 주민센터에서 일어난 폭언과 협박성 민원 빈발 등을 고려, 자체 청원경찰을 올해 초 배치했다.

앞서 시는 업무수행 중 발생하는 각종 민‧형사 배상책임에서 보장될 수 있게 ‘행정종합배상공제’에도 가입하는 등 발 빠른 정책까지 도입했다. 이 제도의 도입으로 작년에만 8건이 발생해 지급종결 5건과 면책 종결 1건, 심사 중 2건 등인 것으로 조사됐다.

# 민원현장의 폭언·  신체위협 행위 등 고질화 심각

문제는 민원현장의 폭력 및 폭언(욕설 등)의 일상화와 함께 고질화되고 있다는 점이다.

주말과 공휴일에 근무하는 민원실에는 여성 공직자 등에게 악성 전화민원과 폭언, 성희롱 등이 적지 않게 쏟아지고 있는 것으로 알려졌다.

이런 일쯤은 고통의 축에도 들지도 않는다.

행정수요가 가장 많은 수송동 주민센터의 경우 과거 타지역에서 흉악 사건을 일으킨 민원인과 그 추종자들까지 합류, 여직원 등에 폭언과 위협적인 행위를 일삼고 있어 그 대책의 일환으로 지역 파출소와 긴밀한 협조는 물론 내부 청원경찰까지 배치해야 상황을 맞고 있다. 이런 행위는 과거 조폭이나 주폭들이 위협하는 행위와 결이 크게 다를 정도다.

더욱 문제가 되는 것은 공직자들이 신변에 위협을 느끼고 경찰에 신고해야하지만 이들 악성 민원인과 빈번하게 직면해야 하는 여성 공직자들로선 버거운 일이다. 공직자 신분 때문에 오히려 겁을 먹고 울며 겨자 먹기로 고소(고발)를 취하해주거나 감내하는 상황을 악용하고 있는 사례마저 비일비재하게 일어나고 있다.

이 민원인들은 폭언과 지속적인 압박성 전화를 되풀이하는 괴롭힘을 일삼고 있을 뿐 아니라 자신의 과거 폭력 행적(?)을 과시하는 상황도 속출하고 있다.

그나마 전화도 30~ 50분 이상씩 지속적으로 압박하는 행위를 되풀이하고 있지만 민원현장은 읍소하는 것 외에 자기방어권이 거의 없는 형편.

실제로 욕설과 폭언을 해도 참아야 하는 교통과 청소, 건설, 사회복지 업무를 담당하는 민원현장은 일반 감정노동자보다 더 힘겨운 하루하루를 보내야 하는 상황이다. 일부 악성 민원인들은 사무실 등을 누비면서 소란을 피우고 고성을 되풀이하고 있지만 그야말로 속수무책이다.

고위 관리자들은 민원 응대의 중요성만을 강조할 뿐 아니라 해법과 대안 마련을 기피하는 사례도 상당한 것으로 알려져 적극적인 공무원 노조의 현장 점검과 실태 파악이 아쉽다는 목소리다.

과거 S계장은 민원현장에서 극심한 폭력에 얼굴에 상처를 입고 만신창이가 되기도 했다.

교통과 도로 현장에서 당하는 각종 폭언과 위협도 갈수록 심각해기는 마찬가지다.

눈이 오면 제설을 주장하고, 비가 오면 빗물을 막아달라고 그야말로 막무가내식 생떼를 일삼아 고통 속에서 (민원현장 직원들은) 파김치 상태를 벗어나지 못하고 있다.

# 강릉시 등 다른 지역의 대책들 적극 벤치마킹해야

군산시와 시청 노조는 폭언과 욕설 등을 막기 위해 전화에 자제를 요청하는 안내녹음장치를 하기로 했지만 해당 과의 선택에 맡기고 있어 그 취지를 제대로 살리지 못하고 있다는 지적이다.

민원현장에서는 악성 민원인들이 폭언과 폭행을 일삼거나 압박성 전화 등을 되풀이할 경우 일종의 삼진아웃제처럼 일정한 숙려기간을 만들어 운영해야 여론도 나오고 있다.

하지만 악성 민원인들이 지속적으로 괴롭힘과 성희롱 등 반인권적인 행위를 자행하더라도 일부 시의원 등을 통해 재차 압박하거나 인사 및 감사부서 등까지 활용하고 있어 민원현장의 직원들은 그야말로 죽을 맛이다.

이에 모범적이고 선도적으로 강력한 조치에 나선 곳은 강릉시.

최근 강릉시가 지속해서 공무원에게 폭언과 폭행을 가하는 악성 민원인에 대해 형사 고발 등 강력히 대처키로 했다.

강릉시는 이런 유사 사례들이 반복적으로 일어나는 것을 예방하고, 직원들의 인권과 안전을 보호하기 위해 관련 조례를 제정했다. 그 조치가 '민원 업무 담당 공무원 등의 보호 및 지원에 관한 조례'이고 이미 입법예고까지 한 상태다.

이 조례에는 악성 민원인의 폭언‧ 폭행을 막기 위해 안전시설 설치와 함께 예방교육, 사후 심리상담, 의료비 및 법률상담 지원 등의 내용을 담고 있다.

여기에다 강릉시는 군산시와 달리 지난해부터 행정 전화 녹음시스템을 적극 운영하고 있다. 게다가 올해부터는 악성 민원 상황을 대비해 방문자센터 내 직원 보호 시설을 강화하고 청내 CCTV 사각지대도 보완할 계획이다.

부산 해운대구도 모든 부서에서 행정 전화 녹음시스템을 운영하고 있어 직원들의 호응을 받고 있다.

다수의 민원 업무 담당 직원들은 "악성 민원인으로부터 심한 폭언과 욕설을 당하면 정신적 트라우마가 엄청나 근무지에 나오는 것조차 겁이 날 정도"라면서 시가 현장의 목소리를 최대한 수렴해서 종합적인 대책을 서둘러 마련해야 한다고 강력히 촉구하고 있다.


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